Перспективы развития Ритейлеров в 2009 году в США

Компанией LakeWest Group подготовлен отчет, в котором описаны основные задачи крупнейших американских ритейлеров, являющиеся наиболее важными на данный момент и в кратко-среднесрочной перспективе. В существующих условиях, когда американская экономика оказалась в центре мирового финансового кризиса, ритейлеры ищут пути, которые позволят им сохранить лояльность покупателей, стимулировать спрос и поддержать узнаваемость бренда.

Опрос, проведенный среди представителей топ-менеджмента наиболее значимых компаний розничной торговли, показал, что ключевыми задачами являются:

Предложение покупателям разных форматов торговли («каналов продаж»): как традиционных магазинов, различающихся по площади и широте ассортимента, так и онлайн-магазинов, а также совмещения форматов. Крупные американские ритейлеры (WalMart, Whole Foods, JCPenney, Tiffanny & Co, Best Buy) в массовом порядке открывают или планируют открывать магазины более «мелких» форматов, которые будут более выгодны за счет следующих факторов:

• Для покупателей: проще «ориентироваться на местности» и меньше время, затраченное на покупку
• Для ритейлеров: меньше затраты на строительство, на закупку товара; при совмещении традиционных и онлайн-каналов есть широкие возможности по кросс-предложениям, кросс-скидкам и т.д.

Единство ценовой политики. Покупатели ожидают не просто «низких цен», а единства ценового предложения в рамках всей сети.

Обеспечение безопасности финансовых транзакций и гарантия неприкосновенности личных данных покупателей как при покупках с использованием пластиковых карт в он-лайн, так и в обычных магазинах. В рамках решения этой задачи ритейлеры массово декларируют важность поддержки стандарта безопасности платежных карт PCI DSS:
https://www.pcisecuritystandards.org/security_standards/pci_dss.shtml

Повышение визуализации предлагаемого ассортимента: покупатель должен иметь возможность максимально быстро и просто найти требуемый ему товар. В связи с этим, ритейлеры планируют автоматизировать процессы визуального мерчандайзинга и планирования торгового зала (составления планограмм). Из топ-100 крупнейших американских ритейлеров:

• 37% на данный момент используют такое ПО
• 22% планируют его приобретение в течение следующих 2 лет

Предоставление актуальной и квалифицированной помощи покупателям в выборе и приобретении необходимого им товара. Задача разделяется на 2 аспекта:

• Наличие систем автоматического обслуживания (киоски, прайс-чекеры и пр.). При этом, у ритейлеров из топ-100 интерес к развертыванию киосков в магазинах есть и растет примерно на 10% в год
• Повышение квалификации продавцов

Обеспечение выбора по ассортименту и фактического наличия товара в магазине – путем прогнозирования, планирования и оптимизации ассортимента. На данный момент:

• более 75% ритейлеров имеют такие системы,
• 12% планируют внедрение такой системы в течение следующих 2 лет.

Работа с персоналом

• Обучение: техники продаж, знание продаваемых продуктов
   
• Внедрение систем управления рабочей силой (WFM – Workforce Management), которые, помимо вопросов управления рабочим временем и з/платой, несут следующие функции:

Работа с клиентами: персонализация отношений и предложений, которые ритейлер может сделать покупателю на основании его истории покупок и прочей информации о покупателе.

• Внедрение CRM как инструмента управления отношениями: 42% ритейлеров готовятся к внедрению такой системы в течение следующих 2 лет.
• Переход от существующих «программ лояльности» к политике оптимизации ассортимента, открытия магазинов, выбор предпочитаемого формата торговли и промо-акций на основании покупательских предпочтений

Обеспечение максимального качества и скорости обслуживания на кассовом узле. В числе задач, которые необходимо решить для достижения этой цели:

• Обучение персонала кассового узла
• Улучшение бизнес-процессов
• Замена элементов кассового узла (оборудование/ПО)
• Внедрение систем мобильных продаж и касс самообслуживания

Минимизация ущерба окружающей среде: в связи с повышением цен на электроэнергию, глобальным потеплением, стремлением к потреблению «здоровых продуктов». Ритейлерами разрабатываются различные комплексы инициатив, среди которых можно отметить:

• Использование энергосберегающих технологий
• Отказ от пластиковых пакетов
• Использование материалов вторичной переработки и пр.

Использование социальных сетей для целей бизнеса:

• Реклама/маркетинг продуктов (как официальная, так и неофициальная); 63% потребителей указывают на бОльшую склонность к приобретению продукта, в отношении которого есть положительные отзывы и/или рейтинги.
• Пример Bloomingdale’s: «интерактивное зеркало», используя которое, покупатель мог получить отзыв своих друзей («Как я выгляжу в этой одежде?»).

Новый комментарий